Shopifyで返品の連絡を受けたら、先に注文へ返品を登録し、返送品を確かめてから処理するのが基本の順番です。返金を先に発行すると、その後で返品を作成できないため、返金ボタンから始めるかどうかは慎重に判断します。
交換を希望された場合も、返品に交換品を追加しただけで発送は終わりません。在庫の確認、返品処理、差額の精算、交換品の発送を分けて追えば、顧客への案内と社内の作業がかみ合います。
結論返品を記録してから、返送品とお金の処理へ
発送済みで未返金の商品なら、注文管理から返品を作成します。交換品を追加する場合は在庫を確認し、返送品の検品後に返品を処理して、返金または差額の回収と交換品の発送を完了させます。
Shopifyの返品・返金・交換は、それぞれ別の操作
Shopifyの返品は商品を戻す流れの記録、返金は支払われたお金を返す操作、交換は別の商品を届ける対応です。同じ注文で続けて行うことが多くても、どこまで終わったかを一つの言葉でまとめると、返金や発送の漏れにつながります。
| 操作 | 主な対象 | 完了の確認 |
|---|---|---|
| 返品 | 返送する商品 | 返品を作成・処理 |
| 返金 | 顧客へ返す金額 | 返金履歴と残高 |
| 交換 | 代わりに届ける商品 | 差額と発送状況 |
たとえばサイズ違いの交換なら、元の商品を返品として扱い、代わりのサイズを交換アイテムに加えます。元の商品と交換品の金額が同じ場合でも、返品の処理と交換品のフルフィルメントは別途必要です。
Shopifyで返品を受ける前に、注文とルールを確認する
Shopifyで返品を作成できるのは、発送済みで、まだ返金していないアイテムです。未発送の商品を取りやめたいなら注文のキャンセルを検討し、商品が戻る予定なら返金ボタンを押す前に返品の対象かを確かめます。
次に、自社の返品ポリシーと注文内容を照らし合わせます。
対象商品、受付期間、返送料、返品手数料、交換の可否が顧客の認識とずれていると、管理画面で計算された返金見込み額だけでは説明が足りません。Shopifyの商品説明で配送条件を伝える方法も、購入前の認識差を減らすための参考になります。
確認返金ボタンを押す前の確認項目
注文番号と対象数量、発送・返金状況、自社の返品条件、交換品の在庫、返送方法、担当者の返品・返金権限を一つの画面と社内ルールで照合します。
担当者が返品を作るには、ストアオーナーか返品の権限が必要です。さらに返金は返金方法に応じた権限が必要なため、受付担当と決済担当を分ける運用なら、顧客へ返答する前に引き継ぎ先を決めておきます。
Shopifyの注文管理で返品を作成し、交換品を加える順番
管理画面では「注文管理」から該当注文を開き、返品する数量と理由を選びます。交換する場合は同じ返品の「交換アイテム」で商品を追加し、返品配送の選択肢を決めてから「返品を作成」へ進みます。
返品する商品と理由を先に決める
複数商品を含む注文なら、どのアイテムを何点戻すかを顧客の連絡と照らし合わせます。返品理由も選び、交換品が必要なら色・サイズ・商品名を顧客に確認してから追加すると、同じ注文の中で対応を追いやすくなります。
交換品は追加後にも在庫を確かめる
Shopifyの公式ヘルプでは、交換アイテムの在庫は返品を処理するまで確保されないと案内されています。
そのため返品作成時の在庫表示だけで出荷を確約せず、処理前にも利用できる在庫を見て、足りなければ別サイズや返金への切替を顧客と相談します。Shopifyの在庫レポートで数量を読み分ける方法もあわせて参照してください。
返品配送の情報もこの段階で選びます。返送先、送料の負担、発送の目安を顧客に示し、交換の可能性がある場合は代替品の在庫確認が続くことも伝えておくと、「返品を作成したのに交換品が届かない」という行き違いを防げます。
Shopifyの返品処理は、返送品の検品と在庫判断を分ける
商品が戻ったら、まず実際に届いた数量と状態を注文の返品記録に照らします。箱だけが届いた、部品が足りない、再販できない状態だったなど、申告と現物が違う場合は、返品処理を進める前に顧客への確認が必要です。
確認後は注文の「返品の処理中」から「返品を処理する」へ進み、処理するアイテムと在庫の補充先を選びます。再販できるかどうかは現物の状態で決めるため、返送されたというだけで販売可能在庫に戻さない運用が欠かせません。
注意一部だけ処理する場合は残高も確認
返品アイテムを部分的に処理すると、同時に全件を処理した場合と返金・請求の結果が変わることがあります。後で追加請求が必要なアイテムが残るなら、その前に返金を確定しないようサマリーを照合します。
検品と補充先の決定を担当者ごとに分けている店では、届いた日、状態、処理者、補充先を注文にひも付けて残すと、在庫と返金のずれを追いやすくなります。
Shopifyの利益率レポートで送料や関税を確認する方法も、返品後の数字を点検する際の参考になります。
Shopifyの返品処理後に、返金・差額請求・交換品発送を終える
Shopifyの返品を処理すると、返品アイテム、交換アイテム、手数料を踏まえた残高が表示されます。顧客に返す額があるか、追加で受け取る額があるかを確認してから、次の操作を決めます。
| 残高の状態 | 次に行うこと |
|---|---|
| 顧客へ返金 | 今すぐ返金、または後で返金 |
| 追加の支払い | 請求書送信などで回収 |
| 差額なし | 返品処理後に交換品を発送 |
返金する場合は対象数量、返金方法、送料、通知メールを確認します。Shopifyの注文は返品を作らずに返金できますが、返金後に返品を新しく作ることはできません。返品を履歴として残したい注文では、返金を最後の工程へ置く理由がここにあります。
交換品を追加した注文では、差額の精算だけで対応が完了したわけではありません。
未発送の交換アイテムを確認し、通常の注文と同じようにフルフィルメントして、発送状況を顧客へ知らせます。配送に遅れが出るなら、発送予定日が決まらない場合の案内文の考え方も使えます。
Shopifyのセルフサービス返品と国内の返送で迷いやすい点
Shopifyでセルフサービス返品を有効にすると、顧客はアカウントから返品をリクエストできますが、公式ヘルプは、顧客がセルフサービスで交換そのものを申請することはできないと明記しています。
交換希望の連絡を受けた店舗側が返品リクエストを確認し、承認時に交換アイテムを追加します。
顧客が行うこと
店舗が行うこと
出典: Shopifyヘルプセンター「セルフサービス返品とキャンセルの設定」
出典: Shopifyヘルプセンター「セルフサービス返品の管理」
返品ルールは管理画面の「設定」から「ポリシー」で設定し、対象商品や返品期間、手数料の扱いを決めます。
セルフサービスを無効にしていても、管理画面から手動で返品を処理する際には返品ルールが適用されるため、受付方法とルールの設定を混同しないでください。
出典: Shopifyヘルプセンター「返品とキャンセルのルールを設定する」
国内配送日本での返品用ラベルは別に手配する
Shopify管理画面で返品ラベルを新規作成できるのは、主ロケーションと顧客の配送先がともに米国の場合です。国内配送では既存ラベルのアップロードなど、実際に使える返送方法を選びます。
社内で対応を完了させる確認表
返品の処理は画面のボタンを押すだけでは終わらず、顧客対応、倉庫、経理の間で記録をつなぐ必要があります。Shopifyの注文ごとに担当者と完了条件を決め、返送品と交換品が別の日に動いても、何が残っているか分かるようにします。
| 担当 | 確認する状態 | 完了の目印 |
|---|---|---|
| 顧客対応 | 理由と希望 | 返送条件を案内 |
| 倉庫 | 返送品と交換品 | 検品・発送を記録 |
| 経理 | 返金または差額 | 注文残高を照合 |
たとえば交換品が欠品したときは、倉庫が販売可能数を確認し、顧客対応が代替品か返金かを聞いてから経理が残高を確定します。各担当の判断を同時に走らせず、注文画面の状態に沿って引き渡せば、二重返金や未発送の見落としを避けやすくなります。
実務メモ顧客への案内は状態に合わせて更新
受付時は返送方法と見込み額、到着後は検品結果、精算後は返金または追加決済、交換品の発送後は追跡情報を伝えます。注文画面と案内文で同じ状態を指すようにします。
Shopifyの返品でよくある質問
QShopifyでは返品を作る前に返金できますか？
AShopifyでは返品を作らずに返金できますが、返金後に返品を作成することはできません。返品の履歴が必要なら、先に返品を作成します。
QShopifyで返品を作ると自動で返金されますか？
AShopifyの返品作成と返金は別の操作です。返送品を確認して返品を処理する際に、今すぐ返金するか後で返金するかを選びます。
Q交換する商品の在庫はいつ確保されますか？
AShopifyの交換アイテムの在庫は、返品を処理するまで確保されません。交換品を追加した時点で発送を確約せず、処理前にも在庫を確認します。
Qお客様はセルフサービスで交換を申し込めますか？
AShopifyのセルフサービスでは交換そのものをリクエストできません。店舗が返品リクエストを承認するときに交換アイテムを追加できます。
Q日本国内でShopifyから返品ラベルを作れますか？
AShopify管理画面で返品ラベルを新規作成できるのは、主ロケーションと顧客の配送先がともに米国の場合です。国内では既存ラベルのアップロードなどを検討します。
Q返送された商品は必ず在庫に戻しますか？
AShopifyの返品処理では補充先を選べますが、返送品を必ず販売可能在庫へ戻す必要はありません。状態を確認して再販できるものだけ補充します。
Q返品を処理したら交換品は自動で発送されますか？
AShopifyの返品を処理しても交換品の発送は別工程です。未発送の交換アイテムを確認し、通常の注文と同じようにフルフィルメントします。
まとめ：記録、検品、精算、発送を一つずつ終える
Shopifyの返品では、発送済み・未返金かを確かめて返品を作成し、返送品を検品してから返品処理へ進みます。交換するなら在庫と差額を再確認し、返金または追加決済の後に交換品の発送まで追うことで、注文が途中のまま残りません。
最終確認注文に残る作業を一つに絞る
返送待ち、検品待ち、返金待ち、追加決済待ち、交換品発送待ちのどこにいるかを注文ごとに示し、次の担当者へ渡します。
返品ルールや在庫連携、顧客への案内が複数の担当で分かれている場合は、一件の注文を最後までたどって運用を整えると改善点が見えます。Shopifyの注文後対応を見直したいときは、株式会社ノーサイドへご相談ください。
