欠品のお詫びメール例文【入荷待ち・代替品・注文取消を伝える文面】

欠品のお詫びメールは、用意できない商品と、これから選べる対応を一緒に伝えると、購入者が次の行動を決めやすくなります。入荷を待ってもらうのか、代替品を相談するのか、注文取消の案内が必要なのかを確かめ、実際の状況に合う文面を選びましょう。

入荷時期が分からなくても、欠品が判明した事実と次に連絡する予定は先に伝えられます。ただし、まだ済んでいない取消や返金を、完了したように書かないことが、文例を使う前の確認点です。

欠品のお詫びメールは状況に合う文例から選ぶ

欠品のお詫びメールを作る前に、倉庫や仕入先へ入荷の見通し・確保できる数量・発送できる時期を確認します。ここで分かった内容に応じて、次の文例を使い分けてください。

いまの状況	使う文例	先に確認すること
入荷予定あり	入荷待ちの案内	入荷日と発送日
入荷が未定	状況確認中の連絡	次回の回答日
代わりの商品あり	代替品の相談	仕様・総額の差
一部だけ欠品	分けて送る相談	対象商品と送料
用意できない	注文取消の相談	規約と決済状況

この確認では、注文番号・商品名・色やサイズ・不足する数量までそろえます。同じ商品名でも一部のサイズだけ在庫がない場合があるため、「ご注文商品が欠品」とだけ書くと、どの商品が届かないのか伝わりません。

入荷を待ってもらう欠品メールの例文

入荷待ちをお願いする欠品メールでは、待った場合にいつ発送できる見込みかを示します。入荷日だけが分かっている場合は、検品や梱包に必要な時間も確認してから発送予定を記入しましょう。

入荷予定と発送の見通しが分かる場合

次の文例は、仕入先の入荷見通しと自店の発送予定を確認できた場合に使えます。予定は確定した到着日の保証ではないため、入荷予定日をそのまま購入者への到着日に置き換えないようにしてください。

もし、商品は用意できていて発送だけが遅れているなら、欠品とは原因が異なるため、発送遅延メールの文例に合わせて案内を調整できます。欠品が解消した後も予定に間に合わない場合は、新しい発送見込みを改めて知らせましょう。

入荷時期が未定の場合

入荷未定の欠品メールは、入荷日は未定でも、次に状況を知らせる日は決めると書きやすくなります。「入荷次第ご連絡します」だけで終えず、社内で守れる回答日を決めてから文面に入れてください。

この場合の約束は「その日までに状況を連絡する」ことなので、期日までに入荷日が決まらなくても連絡を入れます。未定を埋めるために、根拠のない「近日入荷」を足さないようにしましょう。

欠品の代替品・一部発送を相談するメール例文

代替品や一部発送を提案する欠品メールでは、購入者が変更を選べる情報をそろえます。似た商品があっても用途やサイズが合うとは限らないので、承諾前に代わりの商品を発送しない運用にしてください。

代替品を提案する場合

代替品の提案前には、仕様の違い・在庫・発送見込み・支払総額の増減を確認します。価格が同じでも付属品や容量が異なることがあるため、購入者に関係する違いを本文へ書き添えましょう。

この文例の代替品は在庫と手配の可否を確認済みの候補が前提です。差額がある場合は、追加決済や返金の進め方も確認し、「同等品」の一言で仕様や負担の違いを省かないようにしましょう。

複数商品のうち一部だけ欠品した場合

一部欠品のメールでは、欠品する商品と、用意できている商品を分けて伝えます。そのうえで先に在庫品を送れるのか、まとめて待ってもらうのかを物流担当者と確認し、実行できる案だけを提示しましょう。

この案内では、自店で対応できない案を削ってから送る必要があります。欠品分を外すと送料無料の条件やクーポンの扱いが変わる注文もあるため、購入者の負担が後から増える案内にしないよう、変更後の注文全体を確認してください。

注文取消を伝える欠品メールの例文

商品を用意できない欠品メールでは、取消の相談なのか、処理が済んだ報告なのかを明示します。先に自社の注文条件やモールの規定を確認し、取消の判断・実際の手続き・顧客への通知が食い違わない順番で進めましょう。

注文を取り消す前のご相談

次の文例は、商品を用意できず、まだ取消処理をしていない段階のものです。再入荷が未定なだけの段階で「販売終了」と書くなど、確認できていない理由を足して取消を急がせないようにしてください。

購入者から取消の希望が届いた場合の受付や返金待ちの返信は、注文キャンセルメールへの返信例文も使えます。ただし、顧客からの取消依頼と、欠品による店舗側の案内は経緯が異なるため、冒頭のお詫びは実際の理由に合わせて残しましょう。

手続き後は取消と返金の状態を分けて知らせる

注文取消の連絡後も、取消処理・返金手続き・購入者への反映を分けて追います。たとえばShopifyでは、注文取消時に「後で返金する」を選べるため、取消済みという表示だけで返金まで完了したとは判断できません。

出典: Shopify公式ヘルプ「注文のキャンセル」

返金手続きを終えた場合も、購入者の口座やカード明細に反映された日まで同じとは限りません。Shopifyペイメントの公式ヘルプでも銀行側の処理による時間差が説明されているため、利用する決済サービスの案内に沿って見込みを伝え、確認できていない着金日を確約しないようにします。

出典: Shopify公式ヘルプ「Shopifyペイメントでの返金」

欠品メールを送った後の再連絡と対応記録

欠品メールを送った後は、返信待ちの注文と、対応が済んだ注文を分けて管理します。この記録では誰が何を待っているかも残し、担当者が替わっても同じ説明からやり直さずに済むようにしましょう。

返信がないときは希望する対応を短く聞き直す

返信がない欠品メールは、見落とし・未着・検討中のいずれかが分からない状態です。無返信を入荷待ちや代替品への承諾として扱わず、前回連絡した日と対象の注文を示して再案内しましょう。

この再連絡にも返信がない場合は、注文条件に沿って担当責任者へ引き継ぎ、別の連絡手段を使えるか確認します。購入者へ回答期限を設けるなら、期限後にどう対応するかも社内で決め、実行できる内容だけを先に伝えてください。

対応記録と販売在庫も更新する

欠品の対応記録には、注文番号・欠品商品・提示した案・顧客の希望・次回連絡日・処理結果を残します。連絡担当者と処理担当者が違う場合は、メールだけ送って返金が未処理のままになることを防ぐため、注文管理側にも同じ結果を記録しましょう。

あわせて欠品商品の販売表示を確認し、現物の数と販売できる数のずれを直しましょう。Shopifyをお使いなら「在庫切れの場合でも販売を続ける」という設定もあるため、在庫数に加えて、その商品の販売方針と設定が合っているかを見る必要があります。

出典: Shopify公式ヘルプ「在庫切れ商品の販売」

少人数で管理する店では、エクセルの在庫管理表に必要な項目と更新手順も参考になります。欠品を起こした箇所の更新担当と更新のタイミングを決め、用意できない商品を引き続き受注しないように整えましょう。

その後、商品を確保できた際の案内は再入荷のお知らせメール例文へつなげられます。ただし、今回の注文を待っている購入者への連絡と、購入前の人に送る再入荷通知は対象が違うため、同じ文面を一斉に送らないよう分けてください。

欠品のお詫びメールでよくある質問

欠品メールは送信前の確認と処理後の連絡までそろえる

欠品のお詫びメールは、入荷待ち・代替品・注文取消のうち、実際に案内できる対応を選んで作ります。まず対象商品と決済状況を確認し、文例の［ ］を置き換えたら、予定と完了の表現が実態と合っているかを見直しましょう。